| Hospitalidade e alimentação, uma parceria que dá certo |
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O conceito de serviços está cada vez mais presente na realidade de hospitais, e torna-se diferencial de mercado
Hoje em dia os hospitais estão se adequando às novas demandas de mercado, onde os serviços são valorizados e fazem a diferença na hora do paciente escolher onde ficar. Para o Diretor Internacional da Morrison Management Specialists, solução do Compass Group (acionista da GRSA), Bruce Key, o conceito de hospitalidade está muito mais ligado a serviços do que a mudanças na estrutura do estabelecimento.
Essa mudança de paradigma faz com que os cuidados com a saúde deixem de ser definidos simplesmente pelo tratamento médico em si, e passem a integrar também a manutenção do bem estar dos pacientes, com atendimentos diferenciados e personalizados. "Alguns hospitais têm toda a estrutura e serviços, mas não é preciso ter tudo isso, basta que a pessoa tenha boa percepção dos serviços deste hospital. O lado humano é o que conta na memória que as pessoas guardam do serviço. O hospital precisa ser capaz de atender as necessidades pessoais de seus pacientes. O conceito de hospitalidade está baseado em serviço, não em luxo.", afirma Key. - esse depoimento está aprovado?
No Brasil, já se nota que alguns líderes entenderam essa tendência e trabalham para se adequar a ela. "Eu vejo que alguns hospitais optam pelo gerenciamento dos serviços, outros por cortar custos, mas se a instituição só corta custos, não consegue ter um bom serviço. Se foca primeiro no serviço pode ter um custo inicial maior, mas em longo prazo o custo reduz, pois o hospital passa a ser mais procurado.", diz o executivo.
A hospitalidade é uma visão tão diferente, que muitos hospitais acham que o conceito não é para eles. Contudo, até mesmo hospitais públicos e voltados à baixa renda podem trabalhar com hospitalidade, uma vez que é um conceito construído sob a percepção das relações pessoais entre os funcionários do hospital e o paciente, e não sobre o luxo. "Na alimentação, por exemplo, em nível de importância para o consumidor, 90% é percepção e 10% é o alimento em si. Hospitalidade pode soar estranha para a indústria, mas é parte do senso comum.
O equilíbrio é o que torna o serviço um diferencial para o paciente. Espera-se que a pessoa que faz o atendimento esteja sempre presente na hora certa e que saiba o que dizer. Para o paciente, dois fatores são importantes durante sua permanência no hospital: pessoas e alimentação. O equilíbrio entre eles é que gera a percepção diferenciada e contribui para que o hospital se torne referência.
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